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誤っても謝らず 2014年02月13日

すごいなあ。さすが半官半民といわれる会社だけのことはあると妙に納得してしまいます。
<引用開始>
JALがとんでもない大失態を演じた。2月9日、約50名の乗客を置き去りにしたまま離陸するという前代未聞の不手際が発生したのだ。運悪く、この便に搭乗予定だった筆者がこの時の惨状をリポートする。

問題の飛行機はJAL・759便。成田→ホーチミン行き2月9日(21時30分発)で当初は夕方 17:55発の予定だった。この時間は関東では大雪で他の複数の飛行機同様、約3時間遅れとなっていた。だが、759便は最終搭乗案内のアナウンスをせず、堂々と50数名の乗客を残して離陸してしまったのだ。

当然のように乗客から怒涛の抗議が始まった。JAL側は「申し訳ございません」と平謝りだったが、それで引き下がる客がいるはずもなく、22時から26時までJALへの抗議は殺到。JAL側の理不尽で場当たり的な対応で大混乱が続いた。

JAL「最大限のことをさせていただきます。2万円お支払いします。交通費と今日の宿代にしてください。飛行機はご自分で空席待ちをしてください。いつになるかはわかりません」

しかし、この説明もあいまいで、キャンセル待ちでとれるのが1週間後や 12日以降になるかも知れないという噂も飛び交った。また、空席待ちの予約の仕方も知らせず、多くが困惑する事態となっている。

JAL「やはり2万ではなく、4万円お支払いします。皆さんの携帯番号を教えていただけたら明日の朝 状況を説明します。7時過ぎにきてください」

この説明にまた多くの乗客は激怒した。状況説明とは何か? 乗れるか乗れないかということなのか。

「そんな不確かな状況を確認するためになんで 朝はやくここに来なければならないのか? JALの人為的ミスなのに」(置き去りにされた客)

そこで急遽、その場で予約を取り直すことになった。乗客は夜中の3時ではホテルを探すこともできず、寝袋をもらって空港の床で寝ることになり翌日7時に起床。昨日の大雪がたたり、相変わらず長蛇の列。4時間近く並んでどうにかチェックインができるという有様だった。

その後、謝罪文書を渡され、別カウンターで4万円が配られたが、そもそもこんな初歩的な人為的なミスをしなければ、こんな面倒なことを繰り返す必要はなかった。その4万円は約50人に配られたが、そんなことでは乗客の怒りは収まらなかった。現場にいた乗客の何人かに話を聞いた。

「大雪だから、このミスを百歩譲るとして、この対応の仕方はないでしょう。この事実、新聞やテレビが報じるべき大失態です」(30代男性)

「社長にも知らせるべき。納得いきません」(20代女性)

「謝罪文を一筆書いていただくだけでいいんです。乗れなかったために大きなビジネスチャンスを失いましたから。弁護士にいって話を通すには謝罪文が必要なんです」(40代男性)

「これがJALのやり方なんですかね」(20代男性)

「お乗りになれなかったお客様って伝えてたけど、そうじゃない。私たちのミスで乗っていただけなかったお客様でしょう?」(30代女性)

「こんなデタラメは隠しようがないです。今の時代、こんな失態はフェイスブックやツイッターですぐに拡散する。こんな対応でいいんですかね?」(20代男性)

その間、現場責任者はうなずきながら困惑した顔で謝るばかりだった。24時間眠らないで交代制で勤務しているという上司(ダイレクトマネージャー)に何度も電話していたが、まったくラチがあかなかった。乗客は呆れて「あんたじゃだめ。発想が違いすぎる」「ちゃんと話が伝わっていない」「もう何時間待たせているんだ。私が直接ダイレクトマネージャーと話す」などと口々に抗議。最後には数人の警察官まで現れたというほどの混乱ぶりだった。

結局 最終的にはJALが臨時カウンターを作ってその場で予約を取り直して解決。それが夜中の3時ごろだったという。

「なんでもっと早くそれやってくれなかったんだろうって思う。アホちゃうか、このJALという会社は。『乗務員が地上で待機できる時間に限りがあり、出発せざるを得なかった』と言ってたけど、だったらなぜ地上のグランドホステスにそれを伝えなかったのか。こんな連携プレーもできない会社が日本を代表する航空会社だというのが信じられない。雪で搭乗遅れた飛行機(複数あり)を同じカウンターにごっちゃにして待たせたのも問題はなかったのか」(40代男性)

乗客のこんな声が、今回のJALの乗客軽視の体質を表している。後日、このような謝罪文が届いた。添付しておく。これを読んでますます憤りがぶり返してきたのは言うまでもない。

1、乗務員の運航制限(国交省の認可を受けた飛行勤務時間)及び目的地の空港運用時間の定めに従い航空会社として出発予定時刻までにお手続きを終了せざるを得なかったこと

2、搭乗手続きを終了するにあたっては まだお手続きがお済みでないお客様に対してのお声掛けや搭乗手続き〆切のアナウンスが十分でなかったこと

以上に起因するものであり、お客様に一切非がないことを日本航空として証明いたします。
http://n-knuckles.com/case/society/news001217.html
<引用終了>
最後の説明文書も凄い。「お客様に一切非がないことを日本航空として証明いたします」だと。
謝る文化というかそんな慣習がないわけだ。これ、かっての三公社五現業でもありました。

かってJTで仕事をしたとき、印刷物にミスがあり、それを回収して新しいのを配りなおしたことがあるのだが、謝罪文を添付しますというこちらの意向を断られたことがあります。
「私たちが謝ってしまうと、それは即失態となってしまう。そんなことはできない」といわれてちょっと驚きました。単純に、経過を説明して配り直すだけでいいと念押しされました。

謝ると責任の所在が明らかになり、担当者や部門が一方的に責を負う形に処理されてしまうのだろうな。失敗や反省、学習の機会ってもともとないんだな。そんな組織じゃ、業容が伸びようはずがありません。

全日空よりはマシになったとかいろいろ言われてるけど、根本はあんまり変わってないのだな。
それにしても、こんなニュースどこの新聞もテレビもやっていなかったような。ナックルズで初めて気づくというのも妙な話です。

電通あたり通じてかん口令を敷いたのかしら。なんとも後味悪いですよね。

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